Ürün serviste uzun süre kaldıysa hangi tarihler kontrol edilmeli?

Kısa cevap: Her ürün ve her başlangıç tarihi aynı değildir

Bir ürünün serviste kaldığı süre hesaplanırken önce ürün grubu ve garanti durumu belirlenir. Ticaret Bakanlığının satış sonrası hizmetler açıklamasında belirli taşıt ve araç grupları için kırk beş iş günü, diğer mallar için yirmi iş günü çerçevesi yer alır. Ürün yönetmelik ekindeki doğru gruptan kontrol edilmelidir. “Bütün ürünlerde yirmi gün” veya “her durumda otuz gün” demek doğru değildir.

Garanti içindeki arızada sürenin başlangıcı yetkili servise veya satıcıya arıza bildirim tarihiyle; garanti dışındaki durumda ise ürünün yetkili servise teslimiyle ilişkilidir. Bildirim ve teslim farklı günlerdeyse bunu gösteren kayıtlar önemlidir. Azami sürenin aşılması, tekrar arıza veya tamirin mümkün olmaması hâllerinde farklı talepler gündeme gelebilir. Sonuç için ürün, talep ve servis evrakı birlikte incelenir.

Önce yetkili servisi doğrulayın

Arama motorunda görünen her servis üretici veya ithalatçının yetkili servisi değildir. Sağlayıcının kimliği, iş emri ve teslim belgesindeki unvan kontrol edilmelidir. Bakanlığın Servis Bilgi Sistemi ve üretici/ithalatçının resmî kanalları bu konuda kullanılabilir. İnternetteki reklama veya telefondaki “biz yetkiliyiz” açıklamasına tek başına güvenilmemelidir.

Yetkisiz servisle yapılan işlem ile garanti kapsamında yetkili servise başvuru farklı sonuçlar doğurabilir. Bununla birlikte bağımsız servis de verdiği hizmetin sözleşmeye uygunluğundan sorumlu olabilir. Hangi hukuki ilişkinin bulunduğunu belirlemeden garanti süresine ilişkin kuralları bütün tamir işlerine aynı şekilde uygulamak yanıltıcı olur.

Zaman çizelgesi nasıl hazırlanır?

Bir satırda ürünün teslim tarihi ve garanti belgesi; sonraki satırlarda arızanın ortaya çıktığı tarih, ilk bildirimin tarihi, ürünün fiilen teslim edildiği gün ve servisin yanıtları gösterilir. Arıza daha önce de yaşandıysa önceki servis formları ayrı eklenir. Süre hesabı yalnız servisin son açtığı iş emrine göre yapılmamalı; önceki bildirim ve işlemler de incelenmelidir.

Bildirim telefonla yapılmışsa arama tarihi ve verilen kayıt numarası korunabilir. E-posta veya çevrim içi talep varsa mesajın tamamı ve zaman bilgisi saklanmalıdır. Ekran görüntüsünde yalnız “başvurunuz alındı” yazması, hangi ürün ve hangi arızaya ilişkin olduğunu göstermeyebilir. Bu nedenle seri numarası, model ve talep içeriğini birlikte tutmak yararlıdır.

Takvim günü ile iş günü ayrımı

Mevzuattaki iş günü tanımı ve resmî tatiller kontrol edilmelidir. Haftaları dörtle çarpmak veya yalnız hafta sonlarını rastgele çıkarmak doğru hesap değildir. Kullanılan mevzuatın ürün ve işlem tarihindeki sürümü önemlidir. Servis tarafından verilen tahmini teslim tarihi, kanuni azami sürenin yerine geçmez. “Parça bekleniyor” açıklaması da tüketicinin bütün haklarını süresiz olarak askıya aldığı şeklinde kabul edilemez.

Süre hesabını gösteren bir tabloya başlangıç dayanağı, hariç tutulan günler ve ulaşılan tarih yazılabilir. Tartışma varsa servisten kendi hesaplamasının dayanağı sorulabilir. Bu yazı kişisel ürününüzün son gününü otomatik hesaplayan bir araç değildir; belge ve istisnalar nedeniyle somut kontrol gerekir.

Süre aşımında hangi talepler gündeme gelir?

Ücretsiz onarım seçildiğinde garanti süresinde tekrar arıza, azami sürenin aşılması veya tamirin mümkün olmadığının belirlenmesi, ilgili mevzuattaki bedel iadesi, bedel indirimi veya mümkünse ayıpsız misliyle değişim taleplerini gündeme getirebilir. Muhatap ve sorumluluk ilişkisi talebin türüne göre incelenmelidir. Ürünü servise vermiş olmak, başka haklardan her koşulda vazgeçildiği anlamına gelmez.

Tüketicinin seçtiği talep yazılı ve anlaşılır olmalıdır. “Ürünle ilgilenin” demekle bedel iadesi veya değişim istemek farklıdır. Değişim imkânı, ürünün durumu ve diğer kanuni koşullar değerlendirilir. Ayıplı mal haklarının genel çerçevesi için seçimlik haklar rehberi incelenebilir.

Kullanım hatası denirse ne kontrol edilmeli?

Kullanım hatası iddiası yalnız sözlü açıklamayla geçiştirilmemelidir. Yetkili kişi tarafından düzenlenmiş raporun bir örneği ve hangi kılavuz hükmüne, hangi bulguya dayanıldığı istenebilir. Tüketici bu tespitle anlaşmıyorsa başvuru dosyasında raporu, ürünün kullanımını gösteren kayıtları ve önceki arızaları birlikte sunabilir. Ürünün incelenmeden açılması veya parça değiştirilmesi delil değerlendirmesini zorlaştırabileceğinden kayıtlar korunmalıdır.

Ürünün tamir edilmesi de arızanın nedenine ilişkin bütün tartışmaları kendiliğinden bitirmez. Teslimde hangi parçaların değiştiği, yapılan işlem, teslim tarihi ve ücret alınmışsa gerekçesi kontrol edilmelidir. Servis belgesi sonradan gerekebileceği için yalnız kutu içindeki kâğıda bırakılmadan güvenli bir kopya tutulabilir.

Açıklayıcı örnek

Bir tüketici garanti içindeki bulaşık makinesinin arızasını pazartesi günü satıcıya bildiriyor; servis ürünü daha sonra teslim alıyor olsun. Süre değerlendirmesinde yalnız teslim fişinin tarihi değil, önceki bildirimin ispatı da önemlidir. Aynı olay garanti dışındaki bakımda gerçekleşse başlangıç farklı değerlendirilebilir. Ayrıca binek otomobilin mevzuat grubuyla bu ürünün grubu aynı kabul edilmez.

Uyuşmazlık çözülmezse Tüketici Hukuku çerçevesinde görevli başvuru yolu belirlenir. Tüketici uyuşmazlığı belge hazırlığı ile servis formları düzenlenebilir.

Sık sorulan sorular

Resmî kaynaklar

• Ticaret Bakanlığı — Satış sonrası hizmetler
• Ticaret Bakanlığı — Garanti belgeleri
• Ticaret Bakanlığı — 6502 sayılı Kanun ve ikincil mevzuat

Bu içerik genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Somut olayın özelliklerine göre hukuki değerlendirme farklılık gösterebilir.