Ayıplı hizmette yeniden ifa, bedel indirimi ve iade nasıl ayrılır?

Kısa cevap: Önce hizmette neyin eksik kaldığını gösterin

Bir hizmetin sonucundan memnun kalmamak her olayda hukuken ayıp bulunduğu anlamına gelmez. Buna karşılık hizmetin kararlaştırılan zamanda başlamaması, söz verilen nitelikleri taşımaması veya makul olarak beklenen yararı azaltan eksiklikler içermesi, tüketici hukuku kapsamında ayıplı hizmet değerlendirmesini gündeme getirebilir. Önce sözleşmeyle veya tanıtımla vaat edilen hizmet ile fiilen sunulan hizmet karşılaştırılır.

6502 sayılı Kanun’un hizmete ilişkin seçimlik hakları; hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucunda ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedel indirimi ve sözleşmeden dönme seçeneklerini kapsar. Talebin mümkün ve ölçülü olup olmadığı, hizmetin niteliği ve kanuni koşullar önemlidir. Malın yenisiyle değiştirilmesine ilişkin kurallar, her hizmete aynı sözcüklerle uygulanamaz. Ayrıca hizmet alımının kişisel amaçla mı yoksa ticari faaliyet için mi yapıldığı başvuru yolunu değiştirebilir.

Hizmetin kapsamı hangi belgelerden anlaşılır?

Teklif, sözleşme, sipariş formu ve ödeme belgesinin yanında satın alma öncesindeki açıklamalar da önem taşıyabilir. Örneğin temizlik, tamirat, eğitim veya bir organizasyon hizmetinde hangi işlerin, hangi sürede ve hangi nitelikte yapılacağı belirlenmelidir. “Standart paket” ifadesinin içeriği belirsizse o tarihte tüketiciye sunulan açıklama ve görseller korunmalıdır. Sonradan değiştirilen internet sayfasının bugünkü hâli geçmişteki vaadi tek başına göstermeyebilir.

Hizmeti sağlayanın unvanı ile ödemeyi alanın aynı olup olmadığı kontrol edilir. Bir internet platformunun aracı olarak bulunması, hizmeti bizzat ifa eden kişiyle aynı sorumluluğa sahip olduğu sonucunu her olayda doğurmaz. Platformun rolü, sözleşmenin kurulma şekli ve ilgili özel hükümler incelenmelidir. Bir kişinin yalnız kendisini sağlayıcının çalışanı olarak tanıtması da yetkiyi kesin kanıtlamaz.

Dört talep ne anlama gelir?

Nasıl bir bildirim hazırlanabilir?

Hizmetin tarihi, kararlaştırılan kapsam, gerçekleşen eksiklik ve seçilen talep açıkça belirtilmelidir. Fotoğraf veya başka bir kayıt varsa neyi gösterdiği açıklanır. “Hizmet kötüydü” yerine “sözleşmedeki şu işlem yapılmadı” veya “şu özellik sağlanmadı” demek uyuşmazlığı somutlaştırır. Bildirimin muhataba ulaştığını gösteren kayıt korunur; yalnız görüşme yapıldıysa tarih ve verilen yanıt not edilir.

Kanundaki yeniden ifa veya ücretsiz onarım için öngörülen en fazla otuz iş günlük çerçeve, her para iadesinin otuz gün bekletilebileceği anlamına gelmez. Bedel indirimi ve dönme taleplerinde farklı sonuçlar bulunur. Süreyi hesaplarken talebin ne zaman yöneltildiği ve hangi hakkın kullanıldığı ayrılmalıdır. Zamanaşımı açısından hizmetin ifa tarihi ve ayıbın gizlenmesi gibi hususlar da değerlendirilir; uzun süre sessiz kalmanın risksiz olduğu varsayılmamalıdır.

Bir örnek üzerinden ayrım

Bir tüketici evdeki belirli odaların boyanması ve duvar çatlaklarının giderilmesi için hizmet satın almış olsun. İş tamamlandığında bazı odalar hiç boyanmamış; bir bölümde ise yalnız renk tercihinden memnun kalınmamış olsun. Eksik yapılan iş ile önceden kabul edilen renge ilişkin sonradan değişen kişisel tercih aynı değerlendirme değildir. Teklifteki kapsam, seçilen boya, kabul kayıtları ve kusurun fotoğrafları birlikte incelenir. Böylece gerçekten sözleşmeye aykırılık olan bölüm için uygun talep kurulabilir.

Başvuru dosyası nasıl düzenlenir?

Ödeme ve sağlayıcı bilgileri, sözleşme, eksiklik kayıtları, bildirim ve yanıtlar tarih sırasına konur. Teknik görüş varsa raporun hangi hususu incelediği açıklanır. Uyuşmazlığın değeri ve niteliğine göre tüketici hakem heyeti veya mahkeme yolu, gerekiyorsa arabuluculuk şartı kontrol edilir. Reklam Kuruluna yapılan şikâyet ile bireysel bedel iadesi talebi de birbirinden ayrılır.

Belgelerin düzenlenmesi için tüketici uyuşmazlığı hazırlık rehberi, başvuru alanı için Tüketici Hukuku incelenebilir. Bir ürünün kendisindeki eksiklik söz konusuysa ayıplı malın seçimlik hakları farklı bir konudur.

Sık sorulan sorular

Resmî kaynaklar

• Ticaret Bakanlığı — 6502 sayılı Kanun ve ikincil mevzuat
• Ticaret Bakanlığı — Ayıplı mal ve hizmetler
• Ticaret Bakanlığı — 2026 ilk altı ay tüketici hakem heyeti verileri
• 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu

Bu içerik genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Somut olayın özelliklerine göre hukuki değerlendirme farklılık gösterebilir.